Proceso de onboarding

¡Esto no es solo una bienvenida!

Diseñar el onboarding de un producto digital.

El proceso de onboarding tiene lugar desde el momento en que abrimos una aplicación por primera vez hasta que nos convertimos en usuarios avanzados de la misma.

Es un error generalizado pensar que el proceso de onboarding acaba cuando terminamos de darnos de alta. Pero, si no hay un acompañamiento más allá, probablemente no volveremos a abrir esa aplicación jamás y acabaremos desistalándola.

Para que el proceso sea un éxito es preciso poner el foco el tres aspectos clave:

Percibir el valor de inmediato

Lo más importante: que el usuario perciba el valor del producto o servicio lo antes posible. Esto  sucederá en el momento en el que consiga llevar a cabo su primera tarea. Se trata de llegar a ese momento lo antes posible. No entretenerlo con tutoriales, listados de características de la aplicación, llamadas a compartir en redes sociales, etc.

Para hacernos una idea, vamos a ver cómo hace Instagram su proceso de onboarding.

Las tareas fundamentales que debe llevar a cabo el usuario en su primera toma de contacto con la aplicación son: 1) localizar y seguir a amigos o contactos, 2) subir una foto de perfil y 3) una foto al feed. Y las propuestas de valor de la app son: 1) estar en contacto con tus amigos y ver lo que hacen a través de sus fotos, videos y stories, 2) inspirarte y 3) expresarte. ¿De qué manera la aplicación va desgranando esas propuestas de valor y guiando al usuario en la consecución de las tareas básicas durante el proceso de onboarding?

Onboarding Instagram
Onboarding Instagram
Onboarding Instagram
Onboarding Instagram
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Onboarding Instagram
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Onboarding Instagram
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Onboarding Instagram
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Proporcionar una guía

Una vez que el usuario se ha dado de alta y está utilizando el servicio, llega el momento proporcionar guías de uso. El objetivo es que  el usuario pueda sacarle todo el jugo al producto o servicio y para eso hay que acompañarlo. Lo veíamos en el caso anterior de Instagram. El email de confirmación de dirección de correo es además una invitación a realizar nuevas tareas. Esto no solo ayuda a conocer mejor el servicio, sino que mejora su perspectiva del mismo y añade valor a su experiencia.

Pero no sólo hablamos de emailingsde seguimiento y obtención de feedback sino también de ayudas contextuales en la misma aplicación .

Medir todo lo que hacemos

La toma de decisiones de sucesivas iteraciones en el proceso de onboarding debe estar respaldada por datos. De nada nos sirve introducir modificaciones en el proceso si no sabemos si está teniendo repercusiones positivas o negativas. Para eso, tanto la realización de pruebas de usuario como el A / B Testing deben convertirse en prácticas habituales: funcionan bien para la mayoría de los usuarios y nos darán insights valiosos con los que seguir mejorando el proceso.

En próximos artículos iré haciendo reseñas de procesos de onboarding de diferentes aplicaciones tanto móvil como de escritorio, pero de momento y para abrir boca, aquí tenéis un repositorio bastante completo del tema. Muchas de las reviews están un poco anticuadas, pero es un buen comienzo.